Весьма любопытный документ Genius Training Student Workbook приводят обозреватели Gizmodo в качестве одного из примеров эталонного маркетинга, признанным апологетом которого является Apple. В документе описываются слова и выражения, которые сотрудники «саппорта» техники Apple должны использовать при общении с клиентами, чтобы произвести наиболее выгодное впечатление на текущую и потенциальную аудиторию, описываются психологические маркеры, позволяющие распознать эмоциональное состояние человека, которому требуется совет и описываются ролевые игры, которые должны регулярно проходить сотрудники Apple, основная обязанность которых состоит в общении с клиентами компании. «Продавать — это наука, которую можно описать словами (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd.» — руководствуясь этими пятью принципами по отношению к клиенту, сотрудник магазина Apple должен строить взаимодействие с ним. Фактически к человеку предлагается подойти и без всякого нажима, чтобы клиент ощутил, что он самостоятельно принял решение о покупке, предложить ему на выбор решения компании, обязательно предложить попробовать поработать с устройством (это хорошо иллюстрирует уже упоминавшаяся на Хабре уловка "… каждое утро сотрудники обходят витрины и выставляют угол наклона дисплеев MacBook ровно на 70°, для замера угла используют программу на планшетах. Считается, что это самый неудобный угол для просмотра: каждый посетитель сразу потянет руки к ноутбуку, чтобы наклонить дисплей поудобнее. И как только он прикоснётся к нему — цель достигнута. Кстати, для той же цели на демонстрационных ноутбуках предустановленна куча программ и есть соединение с интернетом. Главное, чтобы пользователь прикоснулся и начал работать с устройством.") и элегантно завершить общение, чтобы у потенциального покупателя не возникло даже мысли о моральных неудобствах, которые он получил, обозревая устройство, которое стоит дороже конкурентов и к покупке которого он пока не готов. Покупатель: Этот Mac слишком уж дорог. Сотрудник: Я вижу, что у вас на душе. Мне тоже кажется что цена немного высока, но я считаю что она оправдывается предустановленным ПО и другими возможностями. «Эмпатия» — другими словами, понимание эмоционального состояния другого человека, также заложено во фразах, которые сотрудники технической поддержки должны обязательно использовать при общении с клиентами. Например, фразы наподобие «Я понимаю, что вы чувствуете» должны, согласно документу, вызывать у клиента эмоциональную связь с сотрудником компании, что подсознательно будет формировать позитивное отношение. При этом сотруднику запрещено извиняться за возможную неправильную или некорректную с точки зрения клиента работу устройства, а следует, даже в очевидных случаях, выражаться сочувствующими и эмпатичными фразами — «Мне очень жаль, что так получилось и вы разлили содовую на ноутбук». Формирование положительного отношения к продуктам Apple также заложено в словосочетаниях, которые должны употребляться сотрудниками при общении с клиентами. Например, слова "завис" или "поломался" использовать запрещено — вместо них следует использовать более нейтральные "неожиданно прекратил работу" и "перестал отвечать на действия". Слова вроде "баг" или "проблема" также под запретом — вместо них предлагаются значительно менее эмоциональные эквиваленты "ситуация" или "состояние". Также резковатое «несовместимое» [устройство] должно быть обязательно заменено сотрудником на более обходительное «Оно просто не работает с...». Покупатель: С операционной системой тут что-то не то. Сотрудник: Можно подумать что нет, не так ли. Оказывается, что это просто не поддерживается в этой версии.','url':'http://geektimes.ru/post/150446/','og_descr':'Весьма любопытный документ Genius Training Student Workbook приводят обозреватели Gizmodo в качестве одного из примеров эталонного маркетинга, признанным...
Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами. Локализация как «красная таблетка»: рецепт и инструкция по применению.
Инструкция для менеджера: как успешно общаться с в коем случае нельзя переходить на такой же «уровень» общения с клиентом.
КУРСЫ ОРАТОРСКОГО ИСКУССТВА И МАСТЕРСТВА ОБЩЕНИЯ, Четыре основных правила общения с клиентами. Феликс Кирсанов.
Презентация для владельцев бизнеса, предпринимателей, руководителей, маркетеров -всех тех, кто желает улучшить отношения с.
Общение с покупателем – это целый комплекс действий продавца и торговой компании, которые направлены на то, чтобы покупатель.
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на...
Инструкция по общению с клиентами для сотрудников технической поддержки Apple. Apple*. Весьма любопытный документ Genius.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас.
Как правильно разговаривать с клиентами, чтоб доказать свою правоту но и их не обидеть. Общие принципы общения с клиентами в.
